近日，中国人民大学“治国理政”实岗锻炼计划第二期天心先锋队第一次研讨会暨支队辅导员见面会于立德楼311教室顺利召开。会议以线上线下相结合方式举行。支队全体队员与两位辅导员均参加会议。会议由支队副队长刘昀、丁兰主持。
“天心先锋队”共21名队员，分别来自中国人民大学国际关系学院、农业与农村发展学院、社会与人口学院、外国语学院、数学学院、文学院、哲学院、国学院和苏州校区国际文化交流学院共9个学院。队员们依次进行了自我介绍并结合自身专业所学分享了学习李文钊老师“以人民为中心的超大城市治理创新——以北京市‘接诉即办’改革为例”与仝志辉老师“城乡社区治理现代化的异同与工作思路”两次讲座后的心得体会。
支队成员发言
李文洋（支队队长、哲学院2021级博士研究生）：
“讲座中高度概括的理论需要我们在讲座后查阅更多相关资料去理解。比如‘接诉即办’体系中具有‘四两拨千斤’作用的月度点评会，查阅相关资料，才能知道整个月度点评会的流程。理论是对现实的抽象概括与提炼，将其带回具体情境与现实才能真正理解。”
刘昀（支队副队长、国学院2021级博士研究生）：
“‘接诉即办’在北京成功运营为日后各地完善城乡治理展现了新模式。但面对地方特殊问题，‘接诉即办’需要继续深化。如受理平台须考虑受理人员应对差异化需求能力，需要尊重差异化，实现一体化，以差异之别成一体之序。”
陈丽郦（外国语学院2022级硕士研究生）：
“面对每日数以万计的市民来电，传统的人工统计方法已难以及时准确了解民情民意。依托互联网信息技术建立网上政务平台等互动渠道，政府可以对群众差异化和个性化公共服务需求进行精准识别，为不同服务诉求提供相匹配的服务资源，进而整体提升公共服务水平和效率。”
任珏辰（外国语学院2022级硕士研究生）：
“作为普通群众，个人曾多次成功地实践过12345热线的接诉即办。在解决问题的过程中，群众的个体诉求得到非常高效率且高质量的回应，维权过程也变得更加简便快捷。运转过程体现了党对基层群众工作的重视和领导，是我国人民当家作主和全过程人民民主的重要表现。”
晏智（国际关系学院2022级硕士研究生）：
“通过两期学习，深刻感受到专业理论与实际实践之间的联系。例如， ‘接诉即办’中的市委领导就是党的领导在具体实践中的具体体现。其三会一评、绩效考核等制度设计充分体现了对权力的集中、分权和监督等考量。”
程一家（农业与农村发展学院2021级硕士研究生）：
“超大城市规模巨大、多元性和民生服务的需求总量巨大，工作内容多而繁杂。面临人际关系网格化、复杂化、碎片化、松散化的发展趋势。传统的熟人社会逐渐瓦解，社会治理需要考虑多方利益，治理主体结构复杂。解决超大城市复杂问题，需要治理模式的创新。”
吴良佳（外国语学院2022级硕士研究生）：
“翻译需要逻辑外显，逻辑外显前提是读懂字里行间的言外之意。城乡社区治理，也要读懂两种‘语言’。一是读懂政策语言。将政策深入融合到乡村基层一线工作，需要读懂并且用符合‘乡土气’的语言明确政策的逻辑和内容；二是读懂群众语言。作为乡村振兴战略和广大人民群众之间的桥梁，基层工作者需要走出办公室，走进田间地头，运用群众语言。”
董喜月（文学院2021级硕士研究生）：
“我在家乡某区发改局实习时，曾参与处理12345热线诉求处理工作。该区治理优点表现在对群众诉求‘闻风而动’、‘即解民忧’的响应速度上，以及诉求事项‘日清日结’的硬性要求上。但存在‘重速度轻效率’，街道、社区、商户等治理主体参与不够到位等问题，忽视对共性问题的集中梳理和深入思考，导致处理效率低。‘接诉即办’制度无疑为这些问题的解决提供了思路。”
张奇（文学院2021级硕士研究生）：
“‘接诉即办’让我想到山东卫视的经典节目‘生活帮’，口号和宗旨就是‘有事您说话，热心生活帮’，目的是给遇到困难的老百姓发声平台，帮助解决群众生活中遇到的问题。建设大城市要关注这些‘小事情’，注重‘微治理’，城市中每个微观个体的需求都得到满足，整座城市的生命力才能彰显。”
刘贵超（国际关系学院2022级硕士研究生）：
“结合自己在家乡社区的工作经验，对仝老师所讲述的城乡社区治理主题颇有感触。城乡社区治理最大共同点是社区主要服务对象，即老年人和青少年，这‘一老一小’也是当前社区工作发挥作用的主要目标人群，因此治理思路和路径可以相互借鉴和参考。”
丁兰（支队副队长、外国语学院2022级硕士研究生）：
“‘接诉即办’能否获得民众认可，关键就在于其能否解决民众的合理诉求和问题。北京作为常驻人口超2000万的超大城市，面临的诉求数量多、问题类别杂，能否妥善解决这些诉求和问题是对管理者治理能力和治理水平的考验。”
尹慧玲（农业与农村发展学院2021级硕士研究生）：
“城乡社区治理几乎同步采用数字治理技术，从各地实践以及系列政策指向来看，数字乡村治理都是乡村治理领域实践和政策方面的突出动向，数字化正在改变着我们乡村的时空格局、生产要素以及治理方式。”
黄耀萱（国际文化交流学院2022级硕士研究生）：
“我们肩负着‘讲好中国故事、展现多元立体的中国形象’之使命。这就要求我们不仅要关注大城市的文化，更要关注广袤国土上的乡村文化。我们拥有这么多富有中国特色的地域文化资源，如何去挖掘、提取其中的价值精髓，需要我们在今后的实践中不断地探索。”
吴迪雯（国际文化交流学院2022级硕士研究生）：
“无论是‘接诉即办’，还是城乡社区治理，一切基层工作的最终目的都是服务造福人民，最大程度实现便民化、惠民化。举例而言，‘接诉即办’是政府积极回应民众需求的一个具体运行机制，它的多次改革是为干部们找回‘人民公仆’角色的过程。在这个过程中，越来越多的领导干部到基层一线解决问题，干部和群众关系更加密切。”
程追（社会与人口学院2022级硕士研究生）：
“在家乡的网络论坛上，经常有网民反映自己的需求和城市发展的不足，但是这些诉求要转化为行动并不容易。‘接诉即办’在其中克服的难点，正是其他城市需要借鉴的经验。把意见直接派发到街道、部门，这是运转有效的机制；再通过处理率、满意率等指标来考核、评比，这是推动工作的动力。”
王乐怡（农业与农村发展学院2021级博士研究生）：
“数据治理是贯穿实体政府治理活动全过程的联结带。治理机制上，打破以往由领导干部主导议题的局面，将基层干部、网格员以及普通大众的反馈吸纳进决策过程；办事效率上，降低了上级领导协同职能部门到基层商讨的行政成本；数据类型上，依据轻重缓急划分不同群众诉求类型，优化配置行政资源。”
洪瑒（数学学院2020级博士研究生）：
“结合自身专业，我对‘接诉即办’感兴趣的部分是‘三率’考核制度：接诉响应率、问题解决率和群众满意率。‘三率’排名频频加码，督促责任压实。任何比率都是分子分母构成的：对于分母来说，是北京市接诉即办的民生大数据。了解到接诉即办以来，12345市民服务热线共受理群众诉求1亿余件。这就意味着1600多名的接线员人工接诉了一亿多个来电，再分类派单。中间产生的人工成本、时间成本、派单精准性也是随之而来的问题。随着人工智能的发展，数据分析和数据智能化就可以应用到这些应用场景中。再看分子，也就是接诉即办效果评估。数据真实性、是否有混淆变量作用有待提升。”
梁坤（国际关系学院2021级博士研究生）：
“国际关系学的重要议题是国家治理能力。‘接诉即办’是十分需要政府注意力的工作，需要各部门在党的集中领导下通力合作。‘接诉即办’的成功实践体现了我国国家治理在制度层面上的能力。‘城乡社区治理现代化的异同与工作思路’中‘城乡均等、城乡有别’的治理理念则从政策执行层面揭示了什么是国家治理。”
张玉婷（数学学院2021级硕士研究生）：
“‘接诉即办’主动治理、未诉先办，需要充分利用‘接诉即办’形成的数据资源，让数据得以流动，防止形成‘数据孤岛’。可通过数据定价及高效数据交易市场平台解决。随着数据开放制度的不断完善，城市治理智能化水平也会得到进一步的提升。”
张孜伟（社会与人口学院2021级博士研究生）：
“政策效果上看，‘接诉即办’从问题的事后反馈反映导向转变为问题的事前预判预防预案导向，这是更高层次的治理观。关于‘接诉’之后要办什么？不办什么？办到什么程度？需要在实践中认真思考。既要以人民为中心服务人民，又不能因此被考评机制牵着鼻子。”
支队辅导员点评与经验分享
支队全体队员发言结束后，支队辅导员应用经济学院2020级博士研究生王洋志和教育学院2020级博士研究生曹宇新对队员们的发言进行点评，并分享了各自实岗锻炼的实践经验。
王洋志肯定了系统梳理研讨成果的重要性，分享了自己在福建宁德实岗锻炼的经历。他强调不同的实践地点和工作岗位都各具特点，不能一概而论，建议队员们提前了解实岗锻炼地点和工作岗位，为实岗锻炼的正式开展做好准备。
曹宇新点评了大家的研讨成果并向队员们简要介绍了自己在福建宁德实岗锻炼的工作内容，她提出了四点建议：一是应努力在工作中实现自身能力的提升；二是应学会应对工作中的各类突发事件；三是应努力在工作中提升自己的社交能力；四是应充分发挥主观能动性与自身专业优势，实现工作需要与个人想法、上级要求与实际困难的协调。
活动最后，两位辅导员对队员们提出的关于实岗锻炼一系列问题进行了答疑解惑，现场讨论热烈。本次研讨会圆满落幕。
（编辑｜朱小双）
