“治国理政”计划一期学员于5月31日集体学习了中央党校（国家行政学院）副校（院）长、机关党委书记龚维斌老师关于“新时代中国社会治理创新”的讲座。6月8日，线上学习了中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授李文钊老师对北京市“接诉即办”改革的研究成果。

龚维斌教授围绕着新时代中国社会治理这一主题，从形势、概念、思路三个维度出发，详细全面地论述了新时代中国社会发展形势、社会治理的内涵以及如何创新社会治理这几方面内容。

李文钊教授从人工制品和治理试验的角度对“接诉即办”改革实践进行了分析，分别从认知与价值视角、设计原理视角、天时地利人和视角进行了深入讲解。最后，介绍了北京市从被动回应诉求的“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转型的新时代。

在集体学习之后，“治国理政”计划第一期“求是队”学员开展了热烈研讨。

继党的十九届四中全会之后，五中全会再次强调要加快推进国家治理能力和治理体系的现代化。社会治理是国家治理的重要方面，加强和创新社会治理，是十八届三中全会以来中央全面深化改革的重要举措之一。在党的十九大报告中，习近平总书记对社会治理进行了高屋建瓴的阐释和超前的全面部署，为新时代加强和创新社会治理指明了前进方向。北京市作为首善之区，近年来将“接诉即办”作为超大城市治理的重要内容，于2021年9月公布实施《北京市接诉即办工作条例》，意在以增强人民获得感、幸福感、安全感为落脚点，提升市内治理体系和治理能力。当前，北京市仍在积极探索“接诉即办”工作路径与治理经验，致力于将其改革成果立法，对于完善超大城市治理具有重要启示和意义。

一、超大城市治理的内涵

社会治理作为治国理政的重要阵地，其根本目的是满足人民日益增长的美好生活需要。超大城市体量庞大、结构复杂，其城市治理或社会治理呈现出不同于一般社会治理的特殊性。具体来说，超大城市治理具有因社会网络零碎、需求矛盾复杂所造成的治理难点，也有问题集中和规模经济带来的治理优势。

社会网络零碎化，治理基础薄弱。按照2014年11月国务院印发的《关于调整城市规模划分标准的通知》，城区常住人口1000万以上的城市为超大城市。作为一个庞大的复杂系统，超大城市治理面临着各种问题。一方面，人口规模膨胀，高密度和不均匀分布导致社会的多元性和流动性增强，民生服务需求总量增大，资源紧张、发展失衡等问题也随之产生。另一方面，随着人口规模膨胀和大量外来人口涌入，传统的熟人社会逐渐瓦解，城镇居民与新市民、流动人口的“新二元结构”逐渐浮现，社会网络出现松散化与碎片化趋势。社会流动为超大城市注入了无限活力与可能性，而社会分化也使得城市运行的潜在安全风险提高。

超大城市人口结构及引致需求层次的复杂性是其城市治理的又一大特点。与中小城市相比，超大城市就业部门上限更高，高收入群体高度集中。而城市庞大的人口基数催生了巨大的生活性服务特别是基础生活性服务需求，如餐饮、保洁服务等，使得超大城市同样集中着数量庞大的低收入群体。高低收入群体交融造成整体收入结构橄榄型不突出，收入差距明显。而收入差距明显引致需求层次多样化，矛盾多元化。以人民为中心的超大城市治理必须兼顾多层次、多元化的社会问题。从公共服务的属性上来看，完善超大城市治理要求公共服务两头兼顾，在当前的生产条件下，这与公共服务的普惠性存在矛盾。这既是超大城市治理的一大特色，也是超大城市治理中所面临的一个难题。

同时，超大城市治理有其独特的优势，主要表现为聚集效应大、反馈效率高、创新活力强、产业与人力资源多样等。从北京“接诉即办”看，超大城市能够做到把党的领导贯穿到社会治理各方面和全过程，有效整合资源力量，形成规模经济，减低平均治理成本；超大城市能够集中群众的需求，形成经济发展、城市管理、民生保障等的城市治理热点问题，聚焦高效办成同一类事，推动形成横向共治同心圆，着力打造纵向善治指挥链；超大城市也更容易诞生和吸引高科技产业和人才，打造技术资源库，创新科技手段，形成精细化、标准化、数字化的城市治理模式，提高成立治理的效率。

二、“接诉即办”对超大城市治理的启示

“接诉即办”作为基层治理的一次创新改革实践，为新时代国家超大城市治理提供了有效经验和关键启示。

以人民为中心是基层治理的思想基石。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央结合中国特色社会主义事业发展实际，不断丰富和深化马克思主义人民主体思想。“我们要始终把人民立场作为根本立场，把为人民谋幸福作为根本使命，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，贯彻群众路线，尊重人民主体地位和首创精神，始终保持同人民群众的血肉联系”。这段论述深刻揭示了中国共产党的本质特征。“接诉即办”以人民群众的诉求作为工作起点，以满足人民群众的需要作为工作重心。在整个运行机制里，人民不仅是诉求的提出者，更是合作的生产者，效果的评价者。这是接诉即办模式能够取得成功最根本的原因。

群众参与是基层治理的活力之源。党的十九届四中全会特别提出“完善群众参与基层社会治理的制度化渠道”，并明确了“公众参与”在“完善社会治理体系”中的重要作用。长久以来，我国政府的管理逻辑呈现出“自上而下”的特点，导致政府的服务与人民的个性化需求之间产生错位。“接诉即办”开拓了一条全新的、“自下而上”的治理通路，帮助政府快速掌握群众的个性化问题，从而有针对性地解决问题。人民群众的深度参与为基层治理的及时化、高效化、合意化转型注入了源源不断的活力。

多方协同是基层治理的效率保障。受到科层制组织制度的影响，传统基层治理呈现出碎片化、分裂化的特点，严重制约了行政组织体制的高效运作。“接诉即办”有效打破了不同层级、不同部门之间的纵横隔离，将基层治理的组织体制进行了高效整合与协调。线上平台在收集群众的诉求后，将诉求精准分配给恰当的办理主体。在这一过程中，市、区、街道、社区及有关部门等多方主体联动起来，构建起多主体协同办理机制，有效避免了条块不清和推诿塞责，保障了人民需求的充分、高效实现。

数字技术是基层治理的发展支柱。党的十九届四中全会明确提出，要“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。“接诉即办”改革充分发挥了数字技术的科技赋能作用。首先，“接诉即办”搭建起全方位的基层治理线上平台，实现全年365天、7×24小时对公众诉求的全渠道响应。其次，基于全方位收集得到的数据，借助大数据、区块链、云计算、人工智能和新一代信息技术，政府可以有效提升基层治理的科学性和精准性，实现从“传统治理”向“数字治理”的跨越，进一步实现智能城市治理。

三、从“接诉即办”看超大城市治理中的关键问题

“接诉即办”通过及时回应办理诉求，提升服务群众能力，是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践。但是要真正形成低成本、可持续的长效机制，还需厘清几个问题。

首先是政府提供公共服务的边界问题。人民群众的操心事、烦心事、揪心事的解决需要政府、市场与社会有效地耦合和整合，完全依赖政府将导致公共资源浪费、公共服务供给不足等问题。在市场能够发挥作用的领域，应该充分发挥市场机制的决定性作用，在市场无法解决的失灵情景下，政府才应介入，把有限的资源用在最需要的地方，才能最有效地提升整体社会治理效能。随着社会治理转型的深入，如果不能适时适度地厘清边界，反而继续提供全覆盖的公共服务，可能是难以为继的。当然，在合理确定服务边界的过程中，需要注意路径依赖等问题，不能操之过急，也不能优柔寡断。

紧抓多元化结构中的主要矛盾。“接诉即办”中的“即”反映了北京市政府对群众诉求“闻风而动”、“即”解民忧的决心。随着社会利益格局呈现多元化态势，民生诉求正在朝着个性化和精细化的方向发展。为了在这些多样化问题的解决中兼顾速度和效率，一方面，应加强对民众诉求的分级分类，根据事情的轻重缓急程度，实行不同的处置、响应模式，通过抓关键、紧要问题来带动全局效率提升；另一方面，在分级处理的同时，也应大力助推“接诉即办”到“未诉先办”的转变，主动将对个体问题的逐一解决转化为对共性问题的集中解决。借助大数据分析等方法，对问题进行归纳分类，从纷繁复杂的个性化问题中提炼出苗头性的治理问题，进而有针对地修正基础制度等方面存在的不足，从根本上抑制问题的产生。

牢牢把握主要矛盾的主要方面。为了确保诉求处理的质量，还应善用群众的评价反馈机制。原则上，政府部门应当勇于和善于面对群众的评价，针对性地完善群众不满意之处，不断提高办事质量。但需要注意的是，在实施过程中亦不能完全唯“满意度”论，单一指标的评价方式可能会引发重“速度”轻“效率”、重“好评”轻“实质”的心态，导致组织运转僵化，影响各级部门解决问题的效率效能。因此，相关部门在现有考评方式的基础上，可适当改进评价机制，针对问题的长短期性质，设置多层次、多类型的考评规则。同时，也需要科学过滤一些不合理诉求，对不易解决的或是超出治理主体能力范畴的诉求设置一定的讨论空间，进行定期集中研讨，推动实现评价与反馈本身的合理性和有效性。

推动治理结构不断精细化。精细化管理是一种超越传统粗放式的新的城市治理理念，通过制度政策技术创新等，整合市场、法律、行政等手段，从而实现城市治理的协同化、人性化、标准化和智慧化。以北京市“接诉即办”为例，这项工作本着“为人民服务”的宗旨，以民众个人为诉求主体与被服务主体。充分了解客体个人特征及诉求特征有助于问题高效化地解决。因此可以聚焦不同群体的诉求，将诉求进行有效分类，建立专业化队伍，提高问题解决效率。此外，应在制度、政策、市场等方面实现“联通”与“协同”，有针对性地解决多元化客体提出的多元化诉求。通过建立“负责人”制度和“网格化”管理，使得民众遇到问题“有人可循”，且有精细化服务可享。

习近平总书记强调：“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”，社会治理是国家治理的重要方面，在社会治理工作中如何把民生大小事解决好，是对政府部门能力的重要考验。北京“接诉即办”改革实践构建了多层次、跨部门、跨领域、跨地域的责任机制和协同治理机制，彰显了坚持一切以人民为中心的发展思想，为超大城市治理提供了全新的改革思路和有益启示。但为民服务无止境，改革永远在路上，“接诉即办”要成为一个成熟稳定高校的社会治理工具，还有很长的路要走。

附件：分工情况

序号	姓名	学院	年级	分工
1	韦莹莹	商学院	2021级硕士	背景、总结
	肖雨	财政金融学院	2021级硕士
	姚汝焜	国际关系学院	2020级博士
2	叶奕辰	财政金融学院	2021级硕士	第一部分：内涵
	裴彧	社会与人口学院	2021级硕士
	王洋志	应用经济学院	2020级博士
3	史贺赟	商学院	2020级博士	第二部分：启示
	张愉卓	国学院	2021级硕士
	汪刚迪	哲学院	2020级博士
4	薛菲	商学院	2020级博士	第三部分：思考
	任亚琴	社会与人口学院	2020级博士
	郑钰	历史学院	2021级硕士
5	侯启法	艺术学院	2021级硕士	文章整体汇总与修改
	辛卓凡	外国语学院	2021级硕士
	范名简	国际关系学院	2020级博士
6	姬晨阳	应用经济学院	2020级博士	文章框架搭建与定稿
	曹宇新	教育学院	2020级博士

“治国理政”计划一期 求是队